Tips για μια αληθινά ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών – Α μέρος

Αυτό που ονομάζουμε εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι τομέας με τυπική αρμοδιότητα αλλά ένα πρωταρχικό κομμάτι στη διοίκηση της επιχείρησης. Μαθαίνουμε τους τρόπους να προσφέρουμε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, το Α και το Ω για ευχαριστημένους πελάτες.

Στους τομείς της Διοίκησης Επιχειρήσεων και του Μάρκετινγκ δίνεται όλο και μεγαλύτερη έμφαση στην εξυπηρέτηση των πελατών και τονίζεται η ανάγκη να είναι όσο πιο άρτια γίνεται. Αλλά και οι ίδιες οι επιχειρήσεις θέτουν ως μία από τις βασικότερες προτεραιότητές τους την προσφορά υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης στους πελάτες τους, αφού τη θεωρούν ως έναν από τους πιο σημαντικούς παράγοντες για την επιτυχία τους.

Πράγματι, η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι αυτό που θα κάνει μία επιχείρηση ξεχωριστή από τους ανταγωνιστές της. Είναι το στοιχείο εκείνο που θα διαφοροποιήσει το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρει από τις υπόλοιπες παρόμοιες επιχειρήσεις και θα αποτελέσει, όσο μικρή ή μεγάλη  κι αν είναι, το αποτύπωμά της στην αγορά. Επιπλέον, η καλή εξυπηρέτηση προσφέρει προστιθέμενη αξία στο παραγόμενο προϊόν, αφού εντός της αξίας που πληρώνει ο πελάτης βρίσκεται και η ποιότητα της εξυπηρέτησης που δέχθηκε.

Διπλό το όφελος από τον ευχαριστημένο πελάτη

Και πρέπει πάντα να έχουμε στον νου μας ότι εάν καταφέρουμε να δημιουργήσουμε μερικούς πιστούς και επαναλαμβανόμενους πελάτες, το όφελος για εμάς θα είναι διπλό αφού, παρότι τα τελευταία χρόνια η διαδικτυακή διαφήμιση έχει κερδίσει έδαφος, η σημασία της από στόμα σε στόμα προβολής παραμένει καθοριστική. Τέλος, δεν πρέπει και να λησμονούμε την αξία που μπορεί να έχει το συναισθηματικό δέσιμο για έναν πελάτη, καθώς πολλοί άνθρωποι ακόμα κι αν ανακάλυπταν κάποιο τεχνικό λάθος ή παράλειψη, θα συνέχιζαν να μας στηρίζουν εάν λάμβαναν άψογη εξυπηρέτηση.

Για αυτούς τους λόγους, οι προσπάθειες που κάνουν οι επιχειρήσεις θα πρέπει να έχουν ως στόχο αφενός τα προϊόντα να είναι όσο το δυνατόν πιο ιδιαίτερα, καινοτόμα και ποιοτικά και αφετέρου στο επενδύουν στην άρτια εξυπηρέτηση των πελατών τους. Την τελευταία μπορούν να τη βελτιώσουν έχοντας στον νου μερικά εύκολα tips, τα οποία μπορούν να κάνουν τη διαφορά.

Το καλό παράδειγμα ξεκινάει μέσα από την εταιρεία  

Καταρχάς, είναι ζωτικής σημασίας οι επιχειρηματίες να θυμούνται ότι η εξυπηρέτηση πελατών ξεκινάει από τον τρόπο που συμπεριφέρονται και εξυπηρετούν οι ίδιοι τους υπαλλήλους, τους προμηθευτές τους, κλπ. Οι υπάλληλοι θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ευγενικοί και προσιτοί στους πελάτες και προς αυτή την κατεύθυνση βοηθάει το παράδειγμα του ίδιου του εργοδότη ο οποίος θα πρέπει να αποτελεί πρότυπο αυτής της συμπεριφοράς και να την εφαρμόζει τόσο προς τους πελάτες όσο και προς τα μέλη της επιχείρησής του. Οι άνθρωποι έχουν την τάση να μιμούνται τις πράξεις των άλλων και όχι τα λόγια και τις υποδείξεις τους, ειδικά όταν αυτά έρχονται σε αντίθεση με όσα πράττουν.

Ευχαριστημένοι υπάλληλοι= ευχαριστημένοι πελάτες

Ακόμα, είναι πιο δύσκολο για έναν υπάλληλο να υποστηρίξει μια θετική εικόνα προς τα έξω όταν τρέφει αρνητικά συναισθήματα προς τον εργοδότη και την επιχείρηση στην οποία εργάζεται. Αλλά σύμφωνα με έρευνες, περίπου το 70% των πελατών σταματούν να επισκέπτονται μια εταιρία επειδή σε αυτή συνάντησαν ένα υπάλληλο που ήταν αγενής ή μη πρόθυμος να τους εξυπηρετήσει. Το 14% των πελατών φεύγει επειδή δεν έμεινε ικανοποιημένο από τα προϊόντα, και ένα μικρότερο ποσοστό επειδή το προσήλκυσε ο ανταγωνισμός.

Η πρώτη εντύπωση μετράει πολύ

Η πρώτη εντύπωση που δημιουργούμε στον πελάτη είναι κατά την είσοδό του στο μαγαζί. Για αυτό είναι σημαντικό όταν κάποιος εισέρχεται στο κατάστημα να τον υποδεχόμαστε με χαμόγελο, και αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενο πελάτη να τον προσφωνούμε με το μικρό του όνομα. Είναι σημαντικό δηλαδή να απομνημονεύουμε όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες μπορούμε και να θυμόμαστε κάποια πράγματα για αυτούς. Έτσι, τους δημιουργείται η εντύπωση ότι εισέρχονται σε ένα περιβάλλον οικείο που ενδιαφέρεται ξεχωριστά να καλύψει τις προσωπικές τους ανάγκες.

Καλύτερα να ακούς παρά να μιλάς

Στη συνέχεια, η επικοινωνία με τον πελάτη θα πρέπει να βασίζεται όσο το δυνατόν περισσότερο στην ενεργητική ακρόαση και λιγότερο στην ομιλία. Είναι σημαντικό να προσπαθούμε πρώτα  να καταλάβουμε τις ανάγκες και τις επιθυμίες του, και μετά να τον συμβουλεύσουμε για τα προϊόντα μας. Ο πελάτης είναι σε θέση να καταλαβαίνει πότε ο πωλητής του προτείνει ένα προϊόν επειδή νοιάζεται για αυτόν και επειδή όντως πιστεύει ότι θα καλύψει τις ανάγκες του, και πότε το κάνει απλά για να πουλήσει τα προϊόντα του.

Κοίτα με στα μάτια και ρώτησέ με τα απαραίτητα

 Παράλληλα, καλό είναι όταν μας μιλάει ένας πελάτης η οπτική επαφή και η γλώσσα του σώματος να δείχνουν ότι είναι επικεντρωμένα σε αυτόν (για παράδειγμα να μην δίνουμε παράλληλα οδηγίες σε κάποιον υπάλληλο ή να κοιτάμε και την οθόνη του κινητού μας) και να κάνουμε εστιασμένες ερωτήσεις προσπαθώντας να καταλάβουμε τι πραγματικά θέλει.

Εγκάρδιος αποχαιρετισμός αφήνει θετική εντύπωση

Ο αποχαιρετισμός με τον πελάτη οφείλει να είναι το ίδιο εγκάρδιος με την υποδοχή που του επιφυλάξαμε, προκειμένου να μην διαισθανθεί ο αγοραστής πως αφού αποκομίσαμε το οικονομικό όφελος ενδιαφερόμαστε λιγότερο για αυτόν ως άτομο. Ταυτόχρονα, πρέπει να θυμόμαστε πως, όσο ευχάριστη κι αν ήταν η παραμονή του αγοραστή στο κατάστημα μας, στο τέλος φεύγει αφήνοντας τα χρήματά του, για αυτό με έναν φιλικό χαιρετισμό μπορούμε να αντιστρέψουμε τα αρνητικά συναισθήματα που νιώθει για αυτό. 

Συντάκτης: Κατερίνα Σπαθαράκη,

Influence:

Αρθρογράφος του flowmagazine.gr.