Πώς να διαχειριστείς έναν αγενή πελάτη στη δουλειά;

«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» μια φράση που ειπώθηκε πολλά χρόνια πριν από Αμερικανούς επιχειρηματίες και προκαλεί μέχρι και σήμερα αντιδράσεις, αφού δεν μπορεί να ισχύσει απόλυτα.

Ο πελάτης είναι η βασική κινητήριος δύναμη μιας επιχείρησης, όμως δεν μπορεί να γίνεται αγενής απέναντι σε έναν εργαζόμενο. Σε αυτές τις περιπτώσεις θα πρέπει ο εργαζόμενος να το αντιμετωπίζει ψύχραιμα και να τον οριοθετεί κατάλληλα.

Αγενείς συμπεριφορές

Υπάρχουν συχνές περιπτώσεις αγενούς συμπεριφοράς από τον πελάτη στο προσωπικό της επιχείρησης. Προτεραιότητά σας είναι η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών, ωστόσο, μια ανάρμοστη συμπεριφορά με αγενή στοιχεία δεν είναι στα επιτρεπόμενα όρια και ο επιχειρηματίας έχει κάθε δικαίωμα να στηρίξει τους υπαλλήλους του, πάντα με ευγενικό τρόπο.

Δεν σέβονται τα ωράρια

Πέρα από τις προφανείς αγενείς συμπεριφορές, υπάρχουν και εκείνες οι λεπτές γραμμές που δείχνει κάποιος το σεβασμό του στον υπάλληλο. Για παράδειγμα, ο πελάτης οφείλει να κατανοεί πως ο υπάλληλος μιας επιχείρησης είναι μέλος μιας οργανωμένης ομάδας, με συγκεκριμένο ωράριο και αρμοδιότητες με χρονοδιάγραμμα. Έτσι το να απαιτεί να εξυπηρετηθεί λίγα λεπτά πριν το κλείσιμο της κουζίνας σας ή του καταστήματός σας δεν είναι σωστό. Από πλευράς σας απαιτείται η έγκαιρη προειδοποίηση των πελατών σχετικά με το ωράριό σας, δηλαδή κατά την είσοδό τους στο κατάστημά σας. Φυσικά, η αναγραφή του ωραρίου στον κατάλογο σας και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να σας κατοχυρώσει ακόμα περισσότερο.

Δεν σέβονται τον χώρο και τα προϊόντα

Δυστυχώς, δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που οι πελάτες δεν δείχνουν το σεβασμό που αρμόζει σε ένα κατάστημα. Το να πετούν σκουπίδια λερώνοντας το χώρο, να αφήνουν αλλού τα προϊόντα που τελικά δεν θα αγοράσουν, να ανοίγουν συσκευασίες όταν αυτό δεν επιτρέπεται, να χρησιμοποιούν προϊόντα πριν τα αγοράσουν είναι περιστατικά όχι καλής συμπεριφοράς. Έχετε κάθε δικαίωμα για ευγενή σύσταση στον πελάτη που θα κάνει κάτι από τα παραπάνω, προφυλάσσοντας το εμπόρευμα και την εικόνα της επιχείρησής σας.

Τρόποι να έρθεις αντιμέτωπος με τους αγενείς πελάτες

1. «Σας ευχαριστώ»

Ένα απλό “ευχαριστώ” είναι πολύ ισχυρό απέναντι σε μια αγενή συμπεριφορά. Όχι μόνο δείχνει στο άλλο άτομο ότι δεν αφήσατε τα λόγια του να σας επηρεάσουν, αλλά αντανακλά ωριμότητα από την πλευρά σας. Επιλέξατε να μην αγνοήσετε τα λόγια του προσώπου αυτού, αλλά και να μη θυμώσετε, οπότε η συμπεριφορά σας έχει μια μέση οδό. Ένα «ευχαριστώ» συνήθως σημαίνει ότι αναγνωρίζετε τη σκέψη κάποιου άλλου και ανταποκρίνεστε.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Νέος κύκλος σεμιναρίων Believe In You: «Άγχος- Φόβος-Θυμός: Νικάω τους εχθρούς της ψυχικής μου υγείας»

Ωστόσο, στην περίπτωση αυτή, το «ευχαριστώ» σας θα σημαίνει ότι αναγνωρίζετε την αγενή συμπεριφορά αυτού του ατόμου και επιλέγετε να μην τον αφήσετε να σας επηρεάσει. Αυτό θα διακόψει απότομα κάθε σκέψη του άλλου προσώπου να συνεχίζει την απρεπή συμπεριφορά, καθώς θα δει ότι δεν πτοήστε.

Εσείς επιλέγετε πώς να αντιδράσετε σε κάθε περίπτωση, οπότε επιλέξτε να είστε χαρούμενος. Αυτό θα δώσει θετική ενέργεια στις πράξεις σας και στη σκέψη σας και θα δείξει στους άλλους ότι δεν μπορούν να σας αποδυναμώσουν.

2. «Εκτιμώ την προοπτική σκέψης σας»

Αυτή είναι μια έξυπνη προσέγγιση, η οποία δείχνει στον άλλον ότι ξέρετε να επικοινωνείτε με ωριμότητα και ότι στέκεστε στο ύψος των περιστάσεων. Τυχόν αγενή σχόλια αντικατοπτρίζουν την αίσθηση του άλλου ατόμου για τον εαυτό του, οπότε να το θυμάστε αυτό όταν κάποιος σας μιλήσει με αγένεια.

Ενδεχομένως να θέλει να σας υποβιβάσει, αλλά μην τον αφήσετε. Δείξτε ότι θα συνεχίσετε τη συζήτηση με αξιοπρέπεια και σεβασμό. Το πιθανότερο είναι να σας δείξει μεγαλύτερο σεβασμό εάν αντιδράσετε κι εσείς έτσι.

3. «Καλύτερα να κλείσουμε τη συζήτηση εδώ»

Εάν είστε πολύ θυμωμένος για να απαντήσετε με διπλωματικό τρόπο, απλά δώστε τέλος στη συζήτηση. Σίγουρα δεν θέλετε να καταστρέψετε μια σχέση, χάνοντας την ψυχραιμία σας, αλλά ούτε να αφήσετε τον εαυτό σας εκτεθειμένο σε απαράδεκτα σχόλια.

Επιλέξτε να δώσετε τέλος στη συζήτηση και να μην επιτρέψετε τη συνέχιση της συζήτησης, διατηρώντας την αξιοπρέπειά σας και παρακάμπτοντας μια πιθανή φιλονικία ή ένα θερμό επεισόδιο.

4. «Για ποιον λόγο νομίζετε ότι αυτό ήταν απαραίτητο; Περιμένετε να απαντήσω;»

Ειδικά όταν έχουμε να αντιμετωπίσουμε ομάδες ατόμων, η απάντηση αυτή πιθανόν να βάλει τον άλλον στη θέση του πολύ γρήγορα. Αντί να πάρει μια απάντηση, ο άλλος συναντά μια ήρεμη, λογική και αξιοπρεπή συμπεριφορά. Επίσης, θα τους δώσει την ευκαιρία να σκεφτεί την ενέργειά του και να σας ζητήσει συγγνώμη μπροστά στους φίλους, την οικογένεια ή τους συναδέλφους σας.

Οι άλλοι πρέπει να γνωρίζουν ότι δεν ανέχεστε αγενείς ή απαράδεκτες συμπεριφορές και ερωτήσεις και ότι θα δώσετε ιδιαίτερη προσοχή σε μια κακή συμπεριφορά. Εάν απαντήσουν «ναι» στο δεύτερο σκέλος της ερώτησής σας, μπορείτε απλά να απαντήσετε το εξής «Λοιπόν, φαίνεται ότι αυτή δεν είναι η τυχερή ημέρα σας», και να τελειώσετε τη συζήτηση.

5. «Αυτό που είπατε με πλήγωσε!»

Ίσως είναι λίγο σαρκαστικό, αλλά δείχνει στον άλλον με σαφήνεια ότι η αρνητικότητά του δεν σας προσβάλλει. Δείχνει επίσης μια ώριμη συμπεριφορά απέναντι σε κακόβουλα σχόλια και ανθρώπους και αποθαρρύνει τον άλλον από να κάνει προβεί σε άλλες παρατηρήσεις όταν δει ότι εσείς δεν επηρεάζεστε.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Ενδυναμώνω τον εαυτό μου και οριοθετώ τους άλλους αποτελεσματικά: Αποστολή εξετελέσθη!

6. «Έχετε δίκιο!»

Ενώ οι περισσότεροι άνθρωποι δυσκολεύονται να εκφράσουν αυτές τις δύο λέξεις, θα σας κάνει πολύ καλό να οδηγήσετε τον άλλον να πιστέψει ότι είναι σωστό αυτό που είπε, και πιθανότατα θα προκαλέσει τη διακοπή της συζήτησης.

Τι περισσότερο μπορεί να πει μετά από αυτό; Παραδέχεστε ότι έχει δίκιο και τελειώνετε τη συζήτηση. Παρόλο που μπορεί να μην πάρετε τόσο μεγάλη ικανοποίηση χρησιμοποιώντας αυτήν την τακτική, θα δείτε ότι θα παγώσει τη συμπεριφορά του άλλου και θα διακόψει τη δική του ικανοποίηση, καθώς θα δει ότι δεν μπορεί να σας οδηγήσει στα άκρα, που μάλλον είναι η πρωταρχική του επιθυμία.

7. Γέλασε

Αυτή η αντίδραση σίγουρα οδηγεί έναν άνθρωπο με αγενή συμπεριφορά να αισθάνεται αμηχανία και να αισθανθεί άσχημα για τα σχόλια που έχει κάνει.

Θα κάνει εκείνη τη στιγμή να φανεί λιγότερο σοβαρή και θα στείλει ένα μήνυμα ότι δεν αφήνετε τα αγενή σχόλια των άλλων ανθρώπων να επηρεάζουν τη διάθεσή σας ή τις προοπτικές της ζωής.

Συντάκτης: Ευαγγελία Μποζαντζόγλου,

Influence:

Αρθρογράφος του flowmagazine.gr.