Πώς να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές για την επιχείρησή σας στο ίντερνετ

Θέλετε να μάθετε πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές; Στο άρθρο αυτό δίνονται κάποια πρότυπα απάντησης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε.

Οι διαδικτυακές κριτικές είναι ζωτικής σημασίας για τη διαμόρφωση της διαδικτυακής φήμης μιας επιχείρησης στη σημερινή ψηφιακή εποχή. Οι θετικές κριτικές μπορούν να προσελκύσουν νέους πελάτες, να αυξήσουν τις πωλήσεις και να βελτιώσουν την αξιοπιστία της μάρκας.

Ωστόσο, οι αρνητικές κριτικές έχουν κι αυτές σημαντικό αντίκτυπο σε μια επιχείρηση, τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μακροπρόθεσμα.

Ας ξεκινήσουμε με το πώς οι αρνητικές διαδικτυακές κριτικές επηρεάζουν την επιχείρησή σας και γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε.

Ο αντίκτυπος των αρνητικών κριτικών για την επιχείρησή σας

Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν την επιχείρησή σας με τους ακόλουθους τρόπους:

• Απώλεια δυνητικών πελατών

Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να απομακρύνουν πιθανούς πελάτες. Σύμφωνα με μια μελέτη, το 84% των ανθρώπων εμπιστεύονται τις διαδικτυακές κριτικές όσο και τις προσωπικές συστάσεις.

Μια άλλη μελέτη αναφέρει ότι το 74% των καταναλωτών δηλώνει ότι οι θετικές κριτικές τους κάνουν να εμπιστεύονται περισσότερο μια τοπική επιχείρηση.

Αντίθετα, αν μια επιχείρηση έχει πολλές αρνητικές κριτικές, οι δυνητικοί πελάτες μπορεί να επιλέξουν να πάνε αλλού.

• Βλάπτει τη φήμη της μάρκας

Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να βλάψουν τη φήμη μιας επιχείρησης. Όταν οι πελάτες αφήνουν αρνητικές κριτικές, μοιράζονται τις αρνητικές εμπειρίες τους με τον κόσμο. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μείωση της αφοσίωσης των πελατών και στην απώλεια της εμπιστοσύνης στην επωνυμία.

Το 76% όλων των κριτικών είναι είτε κριτικές στο Google είτε κριτικές στο Facebook, πράγμα που σημαίνει ότι όσα λέγονται για εσάς είναι δημόσια γνωστά. Μπορεί επίσης να οδηγήσει σε αρνητικό μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα, όπου οι πελάτες μοιράζονται τις αρνητικές εμπειρίες τους με φίλους και συγγενείς.

• Επηρεάζει την κατάταξη στην αναζήτηση

Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν την κατάταξη μιας επιχείρησης στις μηχανές αναζήτησης. Οι μηχανές αναζήτησης, όπως η Google, θεωρούν την ποιότητα και την ποσότητα των κριτικών ως παράγοντες κατάταξης.

Μια επιχείρηση με περισσότερες αρνητικές κριτικές από ό,τι θετικές μπορεί να δει πτώση στην κατάταξή της στις μηχανές αναζήτησης. Αυτό δυσκολεύει τους δυνητικούς πελάτες να την βρουν στο διαδίκτυο.

Αλλά τα καλά νέα είναι ότι οι αρνητικές κριτικές δεν έχουν απαραίτητα αρνητικές συνέπειες. Μερικές φορές προσθέτουν λίγη αυθεντικότητα στην επωνυμία σας.Εάν όλες οι κριτικές σας είναι θετικές, εμφανίζονται ως ψεύτικη κοινωνική απόδειξη. Έτσι, όταν έχετε μερικές λογικά αρνητικές κριτικές διάσπαρτες, οι άνθρωποι τείνουν να εμπιστεύονται ακόμη περισσότερο την επωνυμία σας.

Τα δεδομένα μας λένε ότι το 52% των καταναλωτών εμπιστεύονται περισσότερο ένα προϊόν λογισμικού αν έχει αρνητικές κριτικές. Μια άλλη στατιστική υποστηρίζει ότι οι αρνητικές κριτικές μπορούν να αυξήσουν τις μετατροπές έως και 85%.

Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές

Μόλις είδαμε πόσο επιζήμιες μπορούν να είναι οι αρνητικές κριτικές για μια επιχείρηση. Είναι λογικό να έχετε μια στρατηγική αντίδρασης σε αρνητικές κριτικές για να είστε πάντα έτοιμοι. Εκτός από αυτό, η ανταπόκριση στις αρνητικές κριτικές μπορεί να έχει και τα ακόλουθα οφέλη:

• Δείχνει ότι νοιάζεστε

Η ανταπόκριση στις αρνητικές κριτικές δείχνει ότι μια επιχείρηση ενδιαφέρεται για τους πελάτες της. Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και ότι τους ακούνε, και η ανταπόκριση στα αρνητικά τους σχόλια δείχνει ότι μια εταιρεία λαμβάνει σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες τους.

• Μετριασμός ζημιών

Δεύτερον, η ανταπόκριση στις αρνητικές κριτικές μπορεί να βοηθήσει στον μετριασμό της ζημίας που προκαλείται από την κριτική. Αναγνωρίζοντας τις ανησυχίες του πελάτη και ζητώντας συγγνώμη για οποιαδήποτε αρνητική εμπειρία, μια επιχείρηση μπορεί να δείξει ότι λαμβάνει σοβαρά υπόψη της την ικανοποίηση των πελατών.

Αυτό μπορεί να ελαχιστοποιήσει τον αντίκτυπο της αρνητικής κριτικής και να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό.

• Παρέχει ανατροφοδότηση

Η ανταπόκριση σε αρνητικές κριτικές μπορεί να προσφέρει πολύτιμη ανατροφοδότηση για την επιχείρηση. Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να αναδείξουν τους τομείς στους οποίους μια επιχείρηση πρέπει να βελτιώσει το προϊόν ή την υπηρεσία της.

Μια επιχείρηση μπορεί να αποτρέψει παρόμοιες αρνητικές κριτικές ακούγοντας τα σχόλια των πελατών και αντιμετωπίζοντας τα ζητήματα που αναφέρθηκαν, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία των πελατών της.

Τώρα, ας δούμε 13 παραδείγματα απάντησης σε αρνητικές κριτικές και συμβουλές για το πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές.

Πώς να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές (με παραδείγματα)

Πριν ασχοληθούμε με τα αρνητικά, ας αναφερθούμε στο τι πρέπει να κάνετε με τις θετικές κριτικές που λαμβάνετε.

Πολλοί έμποροι τις αφήνουν σε ιστότοπους αναθεωρήσεων 3ου μέρους, γεγονός που αποτελεί μια τεράστια χαμένη ευκαιρία.

Αντ’ αυτού, γιατί να μην εμφανίσετε τις θετικές κριτικές στον ιστότοπό σας;

Τώρα που ξέρουμε πώς να χειριζόμαστε τις θετικές κριτικές, ας δούμε διάφορους τρόπους αντίδρασης στις κακές κριτικές.

1. Ανταποκριθείτε γρήγορα

Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες είναι η αποτυχία να ανταποκριθούν γρήγορα σε μια αρνητική κριτική. Είναι κατανοητό.

Έχετε μια ολόκληρη επιχείρηση να διευθύνετε. Έχετε υπαλλήλους που αρρωσταίνουν, αποστολές που καθυστερούν και περίπου ένα εκατομμύριο άλλες φωτιές που πρέπει να σβήνουν καθημερινά. Μια κακή κριτική μπορεί να μην είναι προτεραιότητα. Ωστόσο, θα έπρεπε να είναι.

Μόλις αντιληφθείτε μια αρνητική κριτική, αφιερώστε 5 λεπτά για να την αντιμετωπίσετε. Αν το αναβάλλετε για πολύ καιρό, κάνει την ενδεχόμενη συγγνώμη σας να φαίνεται ανειλικρινής. Δεδομένου ότι οι περισσότερες διαδικτυακές κριτικές φέρουν σφραγίδα ημερομηνίας, οι πελάτες μπορούν να δουν πόσος χρόνος χρειάστηκε για να απαντήσετε σε αυτές.

Επιπλέον, η αναβολή μιας απάντησης συχνά σημαίνει ότι η συγκεκριμένη διαδικασία δεν γίνεται καθόλου.

2. Απαντάτε πάντα

Αυτή η συμβουλή μπορεί να είναι αμφιλεγόμενη. Ορισμένες εταιρείες θα σας πουν ότι το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να αποφασίσετε αν είναι απαραίτητη η απάντηση.

Υποστηρίζουν ότι ορισμένοι κακοί κριτικοί είναι «διαδικτυακοί τραμπούκοι». Και στο τέλος της ημέρας, δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα για να βελτιώσετε την κατάσταση.

Αυτό είναι ένα δίκαιο επιχείρημα σε ορισμένες ακραίες περιπτώσεις, αλλά θα ήταν προτιμότερη μια διαφορετική προσέγγιση: κρατήστε ψηλά το κεφάλι σας και απαντάτε πάντα.

Να θυμάστε ότι δεν απαντάτε απλώς στον αρνητικό κριτή. Απαντάτε στους χιλιάδες δυνητικούς πελάτες που διαβάζουν την αρνητική κριτική. Τις περισσότερες φορές, οι άνθρωποι μπορούν να καταλάβουν πότε ένα παράπονο είναι έγκυρο ή πότε ο κριτικός είναι υπερβολικά επιθετικός.

Εάν το παράπονο είναι έγκυρο, φαίνεστε σαν μια εταιρεία που κατανοεί πραγματικά τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Εάν το παράπονο δεν είναι έγκυρο, εξακολουθείτε να βγαίνετε κερδισμένοι.

3. Μην παίρνετε προσωπικά την αρνητική κριτική

Μια κακή κριτική πελάτη μοιάζει με προσωπική επίθεση. Και κατά κάποιον τρόπο είναι, ειδικά όταν είστε ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης.

Αυτό συμβαίνει επειδή μια αρνητική κριτική μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την επιτυχία της επιχείρησής σας.

Αλλά ακόμη και αν είστε το πρόσωπο της μάρκας σας, να θυμάστε ότι ο πελάτης δεν σας γνωρίζει προσωπικά. Δεν γνωρίζει πόσο σπουδαίος είστε, πόσο πολύ νοιάζεστε για την εμπειρία του με
το προϊόν σας και πόσο πολύ θέλετε να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας.

Αντ’ αυτού, χρησιμοποιήστε μια αρνητική κριτική για να δώσετε στο κοινό σας μια γεύση της προσωπικότητάς σας. Και αφήστε τους να γνωρίσουν την ευγένεια και την ενσυναίσθησή σας μέσω αυτής της απάντησης.

4. Παρουσιάστε τον εαυτό σας και τη σύνδεσή σας με την ομάδα

Είναι πάντα υπέροχο να βλέπεις έναν ιδιοκτήτη εταιρείας να αφιερώνει χρόνο για να απαντήσει σε μια ταπεινή κριτική πελάτη.

Ωστόσο, το να λάβετε απάντηση από τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης είναι μη ρεαλιστικό.

Είναι αρκετά δύσκολο για τον ιδιοκτήτη μιας μικρής επιχείρησης να απαντά σε κάθε διαδικτυακή κριτική που λαμβάνει. Καθώς μια επιχείρηση μεγαλώνει, γίνεται σχεδόν αδύνατο.

Μερικές φορές μπορεί να βρεθείτε να απαντάτε σε μια αρνητική κριτική για λογαριασμό της εταιρείας σας. Αν είναι έτσι, συστηθείτε και πείτε στον αναγνώστη για τη σύνδεση της ομάδας σας.

Με αυτόν τον τρόπο, δεν θα νιώσουν ότι ένας τυχαίος ξένος παρεμβαίνει για να εξομαλύνει τα πράγματα.

Διαβάστε επίσης: Πώς μπορούμε να απαντάμε με χιούμορ σε μια αρνητική κριτική

5. Ευχαριστήστε τον πελάτη που αφιέρωσε χρόνο για να γράψει

Η αλήθεια είναι ότι κάθε φορά που κάποιος γράφει κάτι για το προϊόν σας, αισθάνεται έντονα για την επιχείρησή σας. Και αυτό ισχύει τόσο για τις θετικές όσο και για τις αρνητικές κριτικές.

Ένας από τους στόχους του μάρκετινγκ είναι απλώς να κάνετε τους ανθρώπους να μιλούν για εσάς. Έτσι, ακόμη και όταν κάποιος λέει κάτι όχι και τόσο καλό, θα πρέπει να τον ευχαριστήσετε που αφιέρωσε χρόνο για να το κάνει. Αυτό επιτυγχάνει μερικά πράγματα:

• Διαχέει γρήγορα την αρνητικότητα
• Κάνει τον αναθεωρητή σας να αισθάνεται ότι ακούγεται και εκτιμάται
• Δείχνει στους άλλους αναγνώστες ότι δεν είστε μικροπρεπείς

Ξεκινώντας με μια μικρή φράση, όπως «Γεια σας, σας ευχαριστώ πολύ που βρήκατε τον χρόνο να γράψετε», είναι η τέλεια εισαγωγή για την απάντησή σας σε μια αρνητική κριτική.

6. Κάντε την απάντησή σας αυθεντική και προσωπική

Οι άνθρωποι μπορούν να καταλάβουν τώρα πότε χρησιμοποιείται μια τυποποιημένη απάντηση. Δεδομένου ότι οι αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν την επιχείρησή σας, θα πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να τις κάνετε προσωπικές για τον κριτή.

Απευθυνθείτε τους με το όνομά τους και συστηθείτε. Ο στόχος είναι να κάνετε αυτήν την αλληλεπίδραση όσο το δυνατόν περισσότερο ανθρώπινη.

7. Δείξτε ενσυναίσθηση και κατανόηση

Όταν κάποιος γράφει μια αρνητική κριτική για το προϊόν ή την εταιρεία σας, η πρώτη αντίδραση είναι συνήθως η άμυνα και αυτό είναι εντάξει! Είναι απολύτως φυσιολογικό και όλοι το κάνουν.

Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι είναι ο καλύτερος τρόπος να χειριστείτε την κατάσταση.

Αντ’ αυτού, προσπαθήστε να μπείτε στη θέση του πελάτη σας. Ήταν αρκετά θυμωμένος ώστε να γράψει για την εμπειρία του, και είναι δική σας δουλειά να καταλάβετε γιατί.

Τις περισσότερες φορές, αυτή η αρνητικότητα μπορεί να αποδοθεί σε μια κακή μέρα και σε κάποιον που χρειάζεται να ξεσπάσει.

Υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι ο συγγραφέας της κριτικής είναι ένας άνθρωπος. Ίσως να έχει προβλήματα στο σπίτι ή στη δουλειά του. Ή μπορεί να έμεινε ξύπνιος όλη την εβδομάδα ,επειδή το παιδί του είναι άρρωστο και τώρα προσπαθεί απλώς να αντέξει μέχρι την Παρασκευή.

Καθώς γράφετε το μήνυμά σας, συμπάσχετε με τον συγγραφέα και φανταστείτε τον εαυτό σας στη χειρότερη μέρα σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να νιώσετε συμπόνια γι’ αυτούς και θα σας αποτρέψει από το να γίνετε υπερβολικά αμυντικοί ή συναισθηματικοί σχετικά με την κατάσταση.

9. Προσφορά έκπτωσης, προσφοράς ή επιστροφής χρημάτων για την ταλαιπωρία

Αυτό είναι ένα προαιρετικό, αν και συνιστάται ανεπιφύλακτα. Και διάφοροι επιχειρηματίες έχουν διαφορετικά συναισθήματα σχετικά με το θέμα. Να γιατί:

Η προσφορά έκπτωσης, ειδικής προσφοράς ή επιστροφής χρημάτων στους πελάτες που έγραψαν αρνητική κριτική για την επιχείρηση μπορεί να βοηθήσει στην εκτόνωση της έντασης. Είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος να προετοιμαστείτε για να ζητήσετε μία μαρτυρία μετά την επίλυση του προβλήματος.

Άλλοι, ωστόσο, ανησυχούν ότι θα εκπαιδεύσετε τους πελάτες σας να αφήνουν κακές κριτικές για να μπορούν να παίρνουν δωρεάν πράγματα.

Ενώ υπάρχει πιθανώς κάποια αλήθεια στην άποψη των τελευταίων, νομίζω ότι είναι λίγο υπερβολικά κυνική. Και αν προσελκύετε το είδος των πελατών που θα το έκαναν αυτό, μάλλον προσελκύετε ούτως ή άλλως λάθος είδους πελάτες.

Ακόμη και μετά από μια κακή εμπειρία με τη μάρκα σας, μια μικρή έκπτωση ή ένα κουπόνι μπορεί να βοηθήσει στην ανάκτηση ενός πελάτη μακροχρόνια.

Το πιο διάσημο παράδειγμα είναι από ένα κατάστημα ρούχων που ονομάζεται Nordstroms. Στα μέσα της δεκαετίας του ’70, η Nordstroms άνοιξε ένα κατάστημα στην Αλάσκα. Ωστόσο, δέκα χρόνια πριν, ένας άνδρας είχε αγοράσει ελαστικά από το κατάστημα που βρισκόταν προηγουμένως στο νέο χώρο του Nordstroms.

Ήθελε να του επιστραφούν τα χρήματα για αυτά τα ελαστικά.

Τα πήγε την ημέρα των εγκαινίων χωρίς απόδειξη (όχι ότι η απόδειξη θα βοηθούσε), και τα Nordstroms του επέστρεψαν τα χρήματα. Η Nordstroms είναι πλέον γνωστή για τη θρυλική εξυπηρέτηση πελατών της.

Αλλά μαντέψτε τι;

Σήμερα, κανείς δεν κάνει ουρά για να επιστρέψει τα ελαστικά του. Οι πραγματικοί πελάτες αγαπούν τόσο πολύ τη μάρκα που δεν τολμούν να καταχραστούν την καλοσύνη του λιανοπωλητή.

10. 1 Κατανοήστε τη διαφορά μεταξύ του «Ζητώ συγγνώμη» και του «Λυπάμαι».

Ο κωμικός Demetri Martin καταδεικνύει τέλεια αυτή τη διαφορά λέγοντας: «Το να λες «λυπάμαι» και το να λες «ζητώ συγγνώμη»  είναι το ίδιο πράγμα. Εκτός από μια κηδεία».

Όταν λέτε «ζητώ συγγνώμη», αναλαμβάνετε την ευθύνη για κάτι που ήταν λάθος της εταιρείας σας.

Όταν λέτε «Λυπάμαι», μπορεί να συμπάσχετε με τον πελάτη σας χωρίς να αναγνωρίζετε ότι η εταιρεία σας ευθύνεται συγκεκριμένα.

Ως ιδιοκτήτες επιχείρησης, είστε υποχρεωμένοι να παρέχετε στους πελάτες σας την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να γίνετε σάκος του μποξ για κάθε κριτικό.

Εάν υπάρχει αρνητική κριτική εξαιτίας κάποιου γεγονότος για το οποίο είστε υπεύθυνοι, ζητήστε συγγνώμη.

Αν υπάρχει αρνητική κριτική για κάτι που δεν είναι στον έλεγχό σας, τότε έχετε κάθε δικαίωμα να ακολουθήσετε την προσέγγιση «λυπάμαι που σας συνέβη αυτό».

11. Διατηρήστε το σύντομο

Όταν λαμβάνουμε συνήθως μια κακή κριτική, μπορεί να το αισθανόμαστε σαν προσωπική επίθεση. Θέλουμε να ανταποδώσουμε σαν να είμαστε σε αυτοάμυνα.

Ωστόσο, το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε απαντώντας σε μια αρνητική κριτική είναι να πλατειάζετε. Αυτό συμβαίνει για τους παρακάτω λόγους:

• Οι περισσότεροι άνθρωποι θα αγνοήσουν την ανάγνωση μεγαλύτερων απαντήσεων
• Οι μακροσκελείς απαντήσεις φαίνονται απελπισμένες ή αμυντικές
• Απλά δεν υπάρχει λόγος για μακροσκελείς εξηγήσεις.

Η ουσία είναι ότι έχετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Αν φταίτε εσείς, ζητήστε συγγνώμη. Αν όχι, δείξτε κατανόηση.

Όπως και να έχει, δεν θα πρέπει να επικυρώσετε την αρνητική κριτική με μια μακροσκελή απάντηση. Απαντήστε ευγενικά με τις συμβουλές που δόθηκαν παραπάνω.

Για να κάνετε ένα βήμα περισσότερο, συνεχίστε τη συζήτηση εκτός σύνδεσης για να εκφραστείτε εκτενέστερα.

12. Συνεχίστε τη συζήτηση εκτός σύνδεσης

Αν χρησιμοποιήσετε όλες τις συμβουλές που περιέγραψα παραπάνω, θα είστε σε θέση να κατευνάσετε ακόμη και τον πιο απογοητευμένο πελάτη.

Όπως λένε,  «Δεν μπορείς να τους ευχαριστείς όλους».

Έτσι, ενώ θα πρέπει να απαντήσετε δημόσια σε κάθε αρνητικό σχόλιο στην πλατφόρμα όπου δημοσιεύτηκε, θα πρέπει επίσης να συνεχίσετε τη συζήτηση με τους δικούς σας όρους.

Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να μετακινηθείτε σε μια ιδιωτική πλατφόρμα.

Είτε αποφασίσετε να συνεργαστείτε με τον πελάτη σε μια τηλεφωνική κλήση, σε μια συνομιλία μέσω βίντεο, είτε σε ένα άμεσο μήνυμα στην αγαπημένη σας πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης, μεταφέρετε τη συζήτηση κάπου πιο ιδιωτικά.

13. Μετατρέψτε την αρνητική κριτική σε μαρτυρία

Δεν βλάπτουν όλες οι αρνητικές κριτικές την επιχείρησή σας. Μερικές φορές μπορούν να βοηθήσουν.

Ρωτήστε αν το ζήτημα επιλύθηκε και, αν ναι, αν μπορείτε να λάβετε κάποια δημόσια σχόλια σχετικά με την εμπειρία του.

Το να βλέπετε κάποιον να πηγαίνει από το να είναι αρκετά θυμωμένος ώστε να γράψει μια κακή κριτική σε μια λαμπρή μαρτυρία θα δείξει τις αξίες της εταιρείας σας.

Οι υπόλοιποι αναγνώστες μπορούν να δουν ότι παίρνετε σοβαρά τα παράπονα των πελατών σας και νοιάζεστε να κάνετε τους πελάτες σας ευτυχισμένους.

Μια μαρτυρία από κάποιον που είχε γράψει προηγουμένως μια κακή κριτική είναι πιθανότατα μια από τις πιο ισχυρές τακτικές για τη δημιουργία ηγετικών στελεχών.

Συντάκτης: Αθανασία Ζημιλιάγκου,

Influence:

Αρθρογράφος του flowmagazine.gr.