Πώς να απαντάτε τόσο σε θετικές όσο και σε αρνητικές κριτικές

Οι πελάτες μπορούν να αφήνουν κριτικές σε πολλά σημεία στο διαδίκτυο, συμπεριλαμβανομένου του δωρεάν επαγγελματικού σας προφίλ στο Google. Οι κριτικές είναι σημαντικές τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες και προσφέρουν μια μεγάλη ευκαιρία στις επιχειρήσεις να συνεργαστούν με τους πελάτες και να αναπτύξουν αφοσίωση.

Αυτό το άρθρο παρουσιάζει κάποιες πρακτικές για την απάντηση στις κριτικές που αφήνουν οι πελάτες για την επιχείρησή σας στο διαδίκτυο.

Γιατί η ανταπόκριση στις κριτικές είναι σημαντική

Ως επιχείρηση, πιθανότατα διαβάζετε τις online κριτικές σας για να παρακολουθείτε πώς αξιολογούν οι πελάτες την επιχείρησή σας. Θα θέλετε επίσης να απαντήσετε σε ορισμένες από αυτές, τόσο θετικές όσο και αρνητικές.

Όταν απαντάτε, να έχετε κατά νου ότι οι απαντήσεις σας είναι δημόσιες και μπορούν να τις διαβάσουν όλοι.

Θα πρέπει να κρατάτε το μήνυμά σας σύντομο και ευγενικό και να αποφεύγετε να γίνετε πολύ προσωπικοί ή να γίνεστε πωλητές προσφέροντας κίνητρα ή διαφημίσεις.

Δημιουργήστε επαγγελματικό προφίλ για να απαντήσετε

Αν θέλετε να απαντήσετε στις κριτικές σας στο Google, θα πρέπει πρώτα να δημιουργήσετε ένα επαγγελματικό προφίλ. Στη συνέχεια, θα έχετε πρόσβαση για να απαντήσετε δημόσια στις κριτικές σας.

Πώς να απαντάτε σε καλές κριτικές

Για τις θετικές κριτικές, δεν χρειάζεται να απαντάτε σε κάθε κριτικό, αλλά ένα “ευχαριστώ” συχνά εκτιμάται. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την απάντησή σας για να μοιραστείτε νέες ή σχετικές πληροφορίες, αλλά μην επικεντρώνεστε πολύ στις πωλήσεις – είναι ήδη ένας ευχαριστημένος πελάτης.

Ακολουθούν μερικά παραδείγματα για να ξεκινήσετε:

• «Σας ευχαριστώ! Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε σύντομα».
• «Ευχαριστούμε που μοιραστήκατε την εμπειρία σας».
• «Είμαστε ενθουσιασμένοι που ακούμε ότι σας άρεσε η εμπειρία σας».

Διαβάστε επίσης: Πώς να μάθω να βλέπω θετικά την κριτική

Πώς να απαντήσετε σε κακές κριτικές

Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να προκαλέσουν πλήγμα. Αν και κανείς δεν επιθυμεί μια αρνητική κριτική, οι περισσότερες επιχειρήσεις θα λάβουν κάποια στιγμή μια τέτοια κριτική. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για την απάντηση σε αρνητικές κριτικές:

• Απαντήστε εγκαίρως. Οι πελάτες θα εκτιμήσουν μια άμεση απάντηση.
• Παραμείνετε επαγγελματίες και ευγενικοί. Μην ξεσπάτε ποτέ και αποφύγετε να πάρετε την κριτική προσωπικά.
• Κατανοήστε την εμπειρία του πελάτη σας με την επιχείρησή σας πριν απαντήσετε. Αν κάποιος αναφέρει πρόβλημα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ερευνήστε για να δείτε τι μπορεί να πήγε στραβά. Να είστε ειλικρινείς σχετικά με τα λάθη που έγιναν και τα μέτρα που έχετε λάβει (ή θα λάβετε) για να διορθώσετε την κατάσταση.
• Ζητήστε συγγνώμη όταν χρειάζεται, αλλά μην αναλαμβάνετε την ευθύνη για πράγματα που δεν ήταν δικό σας λάθος. Δείξτε συμπόνια και ενσυναίσθηση για τον πελάτη.
• Προσφερθείτε να το συζητήσετε. Εάν ακούτε για πρώτη φορά για το παράπονο, προσκαλέστε τον πελάτη να στείλει μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να τηλεφωνήσει, ώστε να προσπαθήσετε να διευθετήσετε το θέμα μαζί του.
• Δείξτε ότι είστε αυθεντικοί και γνήσιοι. Υπογράψτε με το όνομά σας ή τα αρχικά σας για να δείξετε ότι παίρνετε το θέμα στα σοβαρά και ότι σας ακούει ένας πραγματικός άνθρωπος.

Χρειάζεστε επιπλέον έμπνευση;

Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά παραδείγματα εύστοχων απαντήσεων σε αρνητικές κριτικές:

• «Σας ευχαριστώ για τα σχόλια, Thea. Λυπάμαι που ακούω ότι χρειάστηκε να περιμένετε περισσότερο από το αναμενόμενο για το τραπέζι σας. Στόχος μας είναι πάντα να τοποθετούμε τους πελάτες όσο το δυνατόν γρηγορότερα και εργαζόμαστε πάντα για να κάνουμε τη διαδικασία μας ακόμη πιο αποτελεσματική. Ελπίζουμε να έχουμε την ευκαιρία να σας εξυπηρετήσουμε ξανά». – Sam (ιδιοκτήτης)
• «Γεια σας Priya! Βλέπω ότι αφήσατε μια βαθμολογία 1 αστέρι, αλλά όχι λεπτομέρειες σχετικά με την εμπειρία σας μαζί μας. Θα ήθελα πολύ να μάθω περισσότερα για το πώς μπορούμε να σας εξυπηρετήσουμε καλύτερα». – K.L. ( στυλίστας επικεφαλής)
• «Τζον, σε ευχαριστώ που το έθεσες υπόψη μου. Το εξέτασα και έχετε απόλυτο δίκιο – μας πήρε 3 ημέρες για να απαντήσουμε στην αξιολόγησή σας, διάστημα πολύ μεγάλο και που δεν συνάδει με την υπόσχεσή μας για ανταπόκριση εντός 24 ωρών. Δεν λειτουργούμε έτσι και θα εκτιμούσαμε την ευκαιρία να επανορθώσουμε. Παρακαλώ καλέστε με άμεσα». – Μαρία (διευθυντής)
• «Σας ευχαριστούμε που περάσατε να δείτε το κατάστημά μας! Προσφέρουμε εκπτώσεις μερικές φορές τον χρόνο, οι οποίες μπορεί να φέρουν τις τιμές μας πιο κοντά στο εύρος που ψάχνετε. Παρακαλούμε εγγραφείτε στη λίστα αλληλογραφίας μας, αν θέλετε να ενημερώνεστε για τις εκπτώσεις μας». – Joe (υπάλληλος)
• «Javier, λυπάμαι που ακούω ότι απογοητευτήκατε από το χρονοδιάγραμμα επιστροφής των 15 ημερών. Δυστυχώς, δεν μπορούμε να αλλάξουμε αυτή την πολιτική, αλλά προσπαθούμε να την καταστήσουμε σαφή με πινακίδες στο κατάστημα και στην ιστοσελίδα μας, ώστε να μην αποτελεί έκπληξη για τους αγοραστές μας. Ελπίζουμε να πραγματοποιήσετε ξανά τις αγορές σας σε εμάς». – Sandra
• «Ωχ, όχι! Θέλουμε τα νέα σας φυτά να ευδοκιμήσουν όταν φτάσουν στο σπίτι. Θα χαρώ να μοιραστώ μαζί σας μερικές συμβουλές για το πότισμα και την τοποθέτηση, αν θέλετε να μου τηλεφωνήσετε. Και, φυσικά, επιμένουμε στην πολιτική μας για χαρούμενα φυτά 30 ημερών, αν προτιμάτε να τα αντικαταστήσετε». – S.M.

Παρόλο που μπορεί να θέλετε να εξαφανιστεί μια αρνητική κριτική από το επαγγελματικό σας προφίλ, η Google δεν θα αφαιρέσει μια κριτική, εκτός εάν παραβιάζει την πολιτική περιεχομένου, περιλαμβάνοντας κάτι ψεύτικο, παράνομο ή προσβλητικό περιεχόμενο. Εάν πιστεύετε συμβαίνει κάτι τέτοιο, μπορείτε πάντα να το επισημάνετε για να το διερευνήσει η Google.

Μάθετε από την εμπειρία σας και δείξτε στους πελάτες ότι νοιάζεστε

Σε γενικές γραμμές, η ανταπόκριση στις κριτικές – θετικές και αρνητικές – δείχνει ότι είστε ένας αφοσιωμένος ιδιοκτήτης επιχείρησης που ενδιαφέρεται όχι μόνο για την επιχείρησή σας, αλλά και για τους πελάτες σας.

Όλοι θέλουμε το 100% των κριτικών μας να είναι θετικές, αλλά ακόμη και οι καλύτερα διοικούμενες, πιο πελατοκεντρικές επιχειρήσεις θα λαμβάνουν κακές κριτικές από καιρό σε καιρό.

Όταν έρχεται μια αρνητική κριτική, χρησιμοποιήστε την ως μια εμπειρία εκμάθησης για το πώς να βελτιώσετε την επιχείρησή σας στο μέλλον και πώς να αναδείξετε την ανταπόκρισή σας.

Απαντήστε με ηρεμία, ειλικρίνεια και ανοιχτά.

Ο τρόπος με τον οποίο αντιδράτε σε μια αρνητική κατάσταση μπορεί να αντανακλά θετικά στην επιχείρησή σας και μια προσεγμένη αλληλεπίδραση μετά την κριτική μπορεί ακόμη και να ενθαρρύνει τον πελάτη να ενημερώσει την κριτική του.

Συντάκτης: Αθανασία Ζημιλιάγκου,

Influence:

Αρθρογράφος του flowmagazine.gr.