Λάθη στην εξυπηρέτηση πελατών

Συντάκτης: Αναστάσιος Χριστόπουλος

Κάθε εταιρία μικρή ή μεγάλη, ατομική ή μη, πρέπει να εξυπηρετεί με κάθε δυνατό τρόπο τους πελάτες της. Είτε προσφέρει προϊόντα είτε υπηρεσίες, αρκετές φορές ακόμα και επαγγελματίες της εξυπηρέτησης πελατών κάνουν λάθη που κοστίζουν στις εταιρίες τους και οδηγούν στην απώλεια πελατών και κατά συνέπεια χρημάτων.

Δεν ακούμε ενεργά το πρόβλημα

Όλοι θέλουμε να δώσουμε λύση στα προβλήματα των πελατών μας και δεν είναι τυχαίο. Πώς μπορούμε όμως να δώσουμε μια λύση αν δεν έχουμε καταλάβει ακριβώς ποιο είναι το πρόβλημα του ανθρώπου με τον οποίο μιλάμε;

Αυτό, λοιπόν, προϋποθέτει να ακούσουμε προσεκτικά τον πελάτη και, αφού κατανοήσουμε ακριβώς το πρόβλημα, να προβούμε στην αποτελεσματική λύση του.

Μαντεύουμε την απάντηση

Άμεση συνέπεια του προηγούμενου είναι ότι προσπαθούμε να μαντέψουμε την απάντηση στο πρόβλημα. Είναι πολύ δύσκολο ακόμα και σε ανθρώπους με τεράστια εμπειρία στον χώρο της εξυπηρέτησης πελατών να ξέρουν ποιο είναι το πρόβλημα του κάθε πελάτη. Είναι ακόμα όμως πιο δύσκολο να μαντέψουμε και το πρόβλημα και την απάντηση.

Λάθη στην εξυπηρέτηση πελατών

Συνεπώς, και εδώ το κουμπί είναι να έχουμε υπομονήκαι να περιμένουμε να μάθουμε πώς μπορούμε να βοηθήσουμε τον άνθρωπο που έχει επικοινωνήσει μαζί μας.


Διαβάστε επίσης: Η Αυτού Μεγαλειότης: ο Πελάτης


Δεν αντιμετωπίζουμε το πρόβλημα

Πολλές φορές, ίσως λόγω κόπωσης ή λάθος κατανόησης, δεν αντιμετωπίζουμε το πρόβλημα για το οποίο μας έχει καλέσει ο πελάτης αλλά κάποιο άλλο ζήτημα πουπιστεύουμε εμείς ότι τον απασχολεί.

Η συγκεκριμένη τακτική δεν είναι σωστή μια και είναι σημαντικό να αντιμετωπίζουμε κάθε φορά τους παράγοντες που απασχολούν τους πελάτες μας. Αν δεν καταλαβαίνουμε το πρόβλημα, δεν είναι λάθος να ζητήσουμε περαιτέρω διευκρινίσεις μέσω σωστών ερωτήσεων.

Υποσχόμαστε πολλά και παραδίδουμε λίγα

Κάθε επάγγελμα, προϊόν ή υπηρεσία είναι λογικό να έχει κάποιους περιορισμούς. Όσο και αν θέλουμε να υποσχεθούμε στον πελάτη μας πλούσιες παροχές,δεν μπορούμε να καλύπτουμε πάντα όλες τις ανάγκες του.                                                                                                    

Έτσι πρέπει να είμαστε ρεαλιστές με αυτά που μπορούμε να προσφέρουμε και αυτά που υποσχόμαστε γιατί, αν δεν ταυτίζονται, τότε είναι λογικό να προκαλείται δυσαρέσκεια.

Λάθη στην εξυπηρέτηση πελατών

Από την άλλη, αν οι υποσχέσεις μας είναι λιγότερες από τις πραγματικές ανάγκες, τότε προκαλούμε ευχάριστη έκπληξη. Είναι λοιπόν σημαντικό να είμαστε ξεκάθαροι ως προς τις προσδοκίες που δημιουργούμε στους πελάτες μας.


Διαβάστε επίσης: Πώς να διαχειριστείς έναν αγενή πελάτη στη δουλειά;


Μεταφέρουμε την ευθύνη σε κάποιον άλλον συνάδελφο

Η σωστή επαφή με τον πελάτη πρέπει να είναι άμεση και να γίνεται από εμάς ή αν όχι πρέπει να γίνεται από το κατάλληλο προσωπικό. Το να ανακατευθύνουμε συνεχώς την κουβέντα και να συνδέουμε συνεχώς τον πελάτη με έναν καινούριο εκπρόσωπο είναι λάθος, γιατί προκαλεί δυσαρέσκεια και εκνευρισμό στον πελάτη.

Αργούμε πολύ να απαντήσουμε

Και όμως ο χρόνος απάντησης έχει πολύ μεγάλη σημασία. Ο πελάτης σάς χρειάζεται ακριβώς τη στιγμή που σας καλεί. Αν είναι δυσαρεστημένος από την ετοιμότητά σας, είναι πιθανό να αναζητήσει μια άλλη εταιρία για να δώσει λύση στην υπόθεση που τον απασχολεί.

Συντάκτης: Αναστάσιος Χριστόπουλος,

Influence:

Αρθρογράφος του flowmagazine.gr.