Πρόσφατη έρευνα γνωστοποιεί τους λόγους για τους οποίους Βρετανοί καταναλωτές απορρίπτουν ένα brand από τα social media σε σχέση με …
Η εμπειρία του πελάτη καθορίζει το αν θα μείνει πιστός σε μια μάρκα
Οι εργαζόμενοι κατέχουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία εμπειρίας και στην κατανάλωση
Σε ποσοστό 71%, οι καταναλωτές θεωρούν ότι οι εργαζόμενοι μιας εταιρείας επηρεάζουν σημαντικά την εμπειρία τους. Μόλις το 44% πιστεύει ότι γίνονται κατανοητές οι ανάγκες τους από τους εργαζομένους.
Ο Clarke συνεχίζει: «Οι εταιρείες δεν θα καταφέρουν να επιλύσουν τα προβλήματα που αφορούν στη δημιουργία εμπειρίας μόνο μέσω της τεχνολογίας, καθώς πρόκειται απλά για το μέσο που διευκολύνει τη σύνδεση μεταξύ του προϊόντος ή της υπηρεσίας και των καταναλωτών. Αντ’ αυτού, θα πρέπει να βρουν έναν τρόπο ώστε να δημιουργήσουν μία εμπειρία που παντρεύει τη ζήτηση των καταναλωτών για τεχνολογία με την ισχυρή τους επιθυμία για αυθεντική, προσωπική αλληλεπίδραση. Δεν χρειάζεται να κοιτάξουν μακριά ωστόσο – οι εργαζόμενοι κρατούν το κλειδί για τη δημιουργία και τη διατήρηση υψηλής ποιότητας αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές».
Με λίγα λόγια, οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για μία εμπειρία που ξεφεύγει από τα συνηθισμένα και συνδυάζει τα καλύτερα στοιχεία των ανθρώπων, της τεχνολογίας και της εξυπηρέτησης με χαμόγελο.
“O Αιμίλιος Μελής, Director στο Συμβουλευτικό Τμήμα της PwC Ελλάδας και Επικεφαλής της ομάδας Strategy & Operations, σημείωσε σχετικά: «Τα τελευταία χρόνια παρατηρούμε ότι και η Ελληνική αγορά προσαρμόζεται στις εξελίξεις της τεχνολογίας και στις αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών, κάνοντας σημαντικά βήματα προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Οι εταιρείες αναζητούν εναλλακτικούς τρόπους προσέγγισης της αγοράς με βασικό στόχο την προσφορά μοναδικών εμπειριών στην εξυπηρέτηση του πελάτη και την υιοθέτηση ψηφιακών τρόπων επικοινωνίας. Είναι όμως απαραίτητη η ισορροπία μεταξύ ψηφιακού κόσμου και ανθρώπινου παράγοντα. Στόχος της κάθε επιχείρησης θα πρέπει να είναι ο συνδυασμός τεχνολογίας και καινοτομίας, με μια πελατοκεντρική προσέγγιση που ενισχύει την προσωπική σχέση και την αξιοπιστία στους καταναλωτές.”
Μεθοδολογία
Η PwC διεξήγαγε την έρευνα σε ένα εθνικά αντιπροσωπευτικό δείγμα 4.000 ερωτηθέντων στις ΗΠΑ, από τη Gen Z ως τους baby boomers, μέσω διαδικτυακής έρευνας και συνεντεύξεων τον Δεκεμβρίο 2017. Τον Ιανουάριο του 2018 συμμετείχαν ακόμα 11.000 ερωτηθέντες από 11 επιπλέον χώρες (Αργεντινή, Αυστραλία, Βραζιλία, Καναδάς, Κίνα, Κολομβία, Γερμανία, Ιαπωνία, Μεξικό, Σιγκαπούρη, ΗΒ).
Σελίδες: 1 2
