Η εμπειρία του πελάτη καθορίζει το αν θα μείνει πιστός σε μια μάρκα

Συντάκτης: Flowmagazine

Influence:

Βάσει πρόσφατης παγκόσμιας έρευνας της PwC «Experience is Everything» οι εταιρείες έχουν χάσει την επαφή τους με το ανθρώπινο στοιχείο κατά τη δημιουργία εμπειρίας πελάτη. Αυτό καταδεικνύουν τα δύο τρίτα των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα, ενώ τα τρία τέταρτα δηλώνουν ότι θα ήθελαν περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση.

Στην έρευνα συμμετείχαν 15.000 καταναλωτές από 12 χώρες: ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Αργεντινή, Αυστραλία, Βραζιλία, Καναδάς, Κίνα, Κολομβία, Γερμανία, Ιαπωνία, Μεξικό και Σιγκαπούρη. Σύμφωνα με τα ευρήματα, στην εποχή των chatbot, των ψηφιακών πληρωμών, της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ), του Ίντερνετ των Πραγμάτων (IoT) και των Big Data, οι εταιρείες χρειάζεται να  καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια προκειμένου να επιτύχουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπινου και τεχνολογικού παράγοντα στη διαμόρφωση εμπειρίας πελάτη.

Η τιμή και η ποιότητα παραμένουν σημαντικά κριτήρια για την απόφαση αγοράς. Ωστόσο, σε ποσοστό 73% παγκοσμίως οι ερωτηθέντες δηλώνουν ότι η δημιουργία θετικής εμπειρίας αποτελεί έναν από τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητά τους στη μάρκα (brand loyalty). Μάλιστα, οι καταναλωτές παγκοσμίως είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν ως και 16% επιπλέον της τιμής των προϊόντων και των υπηρεσιών για μια ποιοτική εμπειρία πελάτη.

Ο David Clarke, PwC Principal & Experience Consulting Leader στέλνει το δικό του μήνυμα στα τμήματα μάρκετινγκ «Η έρευνα αποκάλυψε ότι 65% των καταναλωτών στις ΗΠΑ θεωρούν ότι η δυνατή καταναλωτική εμπειρία έχει μεγαλύτερη επιρροή από μια πολύ καλή διαφήμιση. H Οικονομία της Εμπειρίας (Experience Economy) μας έχει οδηγήσει σε ένα νέο τρόπο σκέψης, καθοδηγώντας τις εταιρείες να επικεντρωθούν περισσότερο στην παροχή πλούσιας εμπειρίας καταναλωτή παρά στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουν.»

Το αρνητικό κόστος της κακής εμπειρίας πελάτη και η αξία της καλής

Η έρευνα υπογραμμίζει τον τρόπο με τον οποίο η κακή εμπειρία απομακρύνει τον πελάτη. Οι συμμετέχοντες ανέφεραν ως βασική αιτία για τη διακοπή συναλλαγών με μια εταιρεία τη μη-φιλική εξυπηρέτηση σε ποσοστό 60%, ενώ η έλλειψη γνώσεων των εργαζομένων αποτελεί βασική αιτία για το 46%, με τους μισούς εξ’ αυτών να δηλώνουν ότι δεν εμπιστεύονται την εταιρεία. Αντίστοιχα, ένας στους τρεις (32%) καταναλωτές αναφέρει ότι μία μόνο κακή εμπειρία είναι αρκετή για να απομακρυνθεί από μια αγαπημένη μάρκα.

Μεγαλύτερη αξία σε παγκόσμιο επίπεδο δίνεται στην ταχύτητα και την αποδοτικότητα (80%), τους εξυπηρετικούς και ενημερωμένους εργαζομένους (78%) και την ευκολία (77%). Στους παράγοντες αυτούς αποδίδεται τέτοια αξία, ώστε η πλειοψηφία (52%) των καταναλωτών δηλώνει ότι θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ταχύτητα και αποδοτικότητα. Το 43% θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ευκολία, και το 41% για πιο ενημερωμένους και εξυπηρετικούς υπαλλήλους.

(διαβάστε τη συνέχεια του άρθρου στην επόμενη σελίδα)

Σελίδες: 1 2

Συντάκτης: Flowmagazine,

Influence:

Ο στόχος του flowmagazine.gr είναι να προβάλλει τις θετικές ιδέες, δράσεις και πληροφορίες από την Ελλάδα και τον κόσμο…